Análisis del consumidor/cliente

Hasta hace unos años, los consumidores buscaban "lugares en los que adquirir productos y/o servicios": un buen surtido, un buen merchandising y unos buenos precios solían bastar más o menos para captar y fidelizar una clientela masiva, que "obedecía" a las promociones...

 

Hoy, se han vuelto más inconstantes, menos racionales, unos "niños caprichosos" cuyo acto de compra depende de un creciente número de factores, conscientes e inconscientes, difícilmente cuantificables, que interactúan entre sí de forma compleja en un entorno comercial en cambio constante: las formas "emergentes" del comercio minorista obligan además a todos a reposicionarse y rediferenciarse, pero sin perderse...

 

Mañana, ni la intuición, ni la experiencia, ni la buena aplicación de las "recetas" clásicas serán suficientes para asegurar y fortalecer posiciones: sólo quienes conozcan perfectamente a sus clientes podrán sacar el máximo provecho de sus propias fuerzas para construir una fuerte identidad de marca, adaptada y adaptable, que encuentre un eco en el mercado, una identidad que habrá que nutrir y fortalecer constantemente, apoyándose en la de sus clientes.

Estudio de las características y hábitos de la clientela

 

Ante la creciente necesidad de las compañías de conocer con precisión las características, hábitos, comportamientos y opiniones de su clientela, Creed pone a su disposición una serie de herramientas de información prácticas y versátiles para permitirles controlar periódicamente la evolución de su mercado natural.

 

Las empresas que hacen un uso regular de estas herramientas son mucho menos vulnerables a los peligros inherentes a los cambios que se producen cada día en el mercado, porque saben y pueden reaccionar ante:

 

• las consecuencias del desconocimiento de sus propias fuerzas y debilidades,
• la huida progresiva de la clientela hacia los competidores,
• las inexplicables diferencias entre los resultados de establecimientos de una misma cadena,
• los casos de localización errónea,
• el debilitamiento de la imagen y de la notoriedad,
• los fenómenos de insatisfacción oculta,
• los errores de la política de comunicación,
• la dificultad de conquistar a los segmentos de clientela buscados,
• la inadecuación de la clientela real al “target” teórico,
• la aparición de un competidor nuevo,
• etc.

Análisis de la satisfacción de los clientes

 

En toda relación comercial, se establecen “siempre” vínculos que unen al proveedor con sus clientes. Si estos funcionan, el concepto fidelización del cliente se afianza con el paso del tiempo, aportando a la figura del proveedor una ventaja competitiva con respecto a su competencia.

A través de un exhaustivo análisis cualitativo y cuantitativo de la satisfacción del cliente, lo que nosotros ofrecemos a las empresas es la posibilidad de conocer y adelantarse a esos aspectos que pueden poner en peligro el vínculo empresa-cliente.

Test de calidad comercial

 

En realidad, todo lo que vende Vd. es SERVICIO…, un servicio que consiste en permitir a unos consumidores acceder en las mejores condiciones a una serie de productos.

Como sabe Vd., de la calidad de este servicio depende la fidelidad de sus clientes, y de la fidelidad de sus clientes depende su negocio. Llamamos “calidad comercial” a la calidad del servicio ofrecido alrededor del producto y/o del servicio.

 

Algunos factores de satisfacción son conscientes y deben ser valorados de forma subjetiva por los propios clientes; otros son inconscientes y deber medirse objetivamente.

 

La experiencia muestra que la corrección puntual de ciertos pequeños desajustes puede tener efectos considerables sobre la realización o no del acto de compra y la repetición de la compra.

 

Nuestra tarea consiste en poner a su disposición varias herramientas de control y mejora continuas de esta calidad comercial, mediante su evaluación periódica.

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