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Entendiendo la evolución del índice NPS: ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

¿Quieres saber si tus clientes realmente están felices con tu producto o servicio? El NPS (Net Promoter Score) es una manera fácil y popular de hacerlo. Es una medida de la satisfacción del cliente y su disposición a recomendar tu producto o servicio a otros.



Se basa en una pregunta sencilla: "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo, familiar o compañero?". Con esta pregunta, el estudio divide a los clientes en tres categorías: detractores, pasivos y promotores. Los detractores son aquellos que no están muy contentos con tu producto o servicio, los pasivos están medianamente satisfechos y los promotores están muy contentos.


El NPS es un indicador clave del rendimiento a largo plazo de tu empresa. Si tu NPS está subiendo, significa que tus clientes están cada vez más felices con tu producto o servicio y es una buena señal de que las medidas que has implementado están funcionando. Sin embargo, si está bajando, es una señal de que algo anda mal y debes tomar medidas para arreglarlo.


Además, es importante también considerar factores externos que puedan afectar al NPS, como, por ejemplo, cambios en la economía o en la competencia. A veces, puede ser difícil interpretar exactamente por qué el NPS está subiendo o bajando, pero analizando los datos y considerando estos u otros factores de carácter exógeno y/o endógeno puede ayudarte a tener una mejor idea.

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