En los establecimientos existen numerosos factores a cuidar para poder ofrecer a los clientes la máxima atención y que obtengan satisfacción de los servicios o productos ofrecidos. Cualquier empresa, bien sea pequeña, mediana o grande tiene como objetivo la fidelidad de sus clientes. En realidad, se genera una relación reciproca en la que cualquiera de las partes se beneficia mutuamente. Algunos factores de satisfacción deben ser valorados de forma tanto subjetiva como objetiva (cualitativa y cuantitativamente) por los propios clientes.
La misión de la empresa consultora, en estos casos, debe consistir en poner a disposición del Cliente una serie de herramientas continuas de control y mejora de la calidad en las diferentes acciones de marketing que se pongan en práctica, mediante su evaluación periódica. Entre estas herramientas objetivas figura la técnica de “Mystery Shopping ”.
Se considera la compra o uso de un servicio, llevado a cabo por un profesional cualificado y formado específicamente para esta tarea, en el que se estudia una serie de variables/parámetros que afectan directamente a los índices de calidad ofrecidos, y que son parte importante en las políticas de desarrollo y expansión de las compañías.
Los objetivos buscados pueden ser:
– Comprobar periódicamente la aplicación de las normas de calidad comercial establecidas por la compañía.
– Evaluar la evolución y efectividad de las acciones de marketing llevadas a cabo. – Medir la posición del establecimiento sobre diversas escalas de factores previamente definidos y descritos.
– Mejorar y corregir el trato proporcionado por el equipo humano, su desempeño, etc.
Las etapas en el estudio se dividen en:
Etapa preliminar
Tras el análisis de las normas corporativas, acciones puestas en marcha, resultados de anteriores estudios, etc., se pasa a definir los medios necesarios (guiones, formación a consultores, etc.) para comenzar.
Etapa de visitas
Una vez definida la muestra sobre la que se quiere realizar el estudio, se pone en marcha la aplicación de las técnicas definidas previamente.
¡Comienza la andadura de los consultores!
Etapa de explotación
Aquí, se ponen en marcha tanto los procesos estadísticos a aplicar como los diversos estudios de los resultados obtenidos para poder crear y presentar, finalmente, el informe al cliente.
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